Consumatori

 

 

Servizio Conciliazione

Importanti informazioni relative alle misure in materia di contenimento e gestione dell'emergenza COVID-19!
Il Servizio on-line è operativo,
la presentazione delle domande e lo svolgimento degli incontri mediante piattaforma telematica (conciliazione.arera.it) sono garantiti. L’Autorità con deliberazione 12 marzo 2020, 59/2020/R/com ha disposto che il termine massimo di conclusione delle procedure conciliative sia fissato in 180 giorni solari decorrenti dalla data di presentazione della domanda completa. Tale termine trova applicazione per tutte le procedure avviate dinanzi al Servizio Conciliazione in costanza dello stato di emergenza dichiarato sull’intero territorio nazionale, nonché per le procedure in corso dinanzi al Servizio medesimo alla data di pubblicazione del summenzionato provvedimento (13 marzo u.s.).

Con riferimento alle domande ammesse e alle procedure in corso qualora le parti dichiarino tempestivamente l’impossibilità di presenziare agli incontri conciliativi online, in ragione della situazione emergenziale in atto, le relative richieste di differimento di data saranno gestite con gli ordinari strumenti del rinvio o dell’aggiornamento degli incontri medesimi.

In un mercato liberalizzato, lo Sportello garantisce al Consumatore  l’informazione, l’assistenza nella gestione delle criticità nel rapporto con i propri fornitori e il supporto nella risoluzione gratuita delle controversie, affiancando la stessa Autorità nell’individuazione delle anomalie di mercato.

Lo Sportello per il consumatore di Energia e Ambiente - attivo dal 1° dicembre 2009 - offre ai consumatori assistenza in materia di energia elettrica e gas in due ambiti: il supporto in caso di difficoltà nel risolvere problemi direttamente con il proprio fornitore e l’informazione al consumatore in materia di mercato, di tutele e di diritti.

L’attività di più recente istituzione, riconducibile al filone del supporto al consumatore,  è il servizio Conciliazione. Conforme alla recente normativa in materia di Soluzione Alternativa delle Controversie, il Servizio è completamente gratuito, opera esclusivamente online e prevede la presenza di un conciliatore (che potrà essere un professionista interno o esterno ad Acquirente Unico) che favorirà una composizione amichevole di una vasta casistica di possibili controversie. La seconda attività di supporto, nasce dalla storica esperienza di gestione dei reclami che il consumatore insoddisfatto poteva sottoporre allo Sportello. Tale attività si sta oggi trasformando: la gestione dei reclami si trasformerà, in breve, in una gestione concentrata su casistiche specifiche che si è ritenuto opportuno debbano poter essere trattate al di fuori di un procedimento conciliativo: si tratta – tra l’altro – di bonus sociali o contratti non richiesti. 

Per quanto attiene l’informazione al consumatore, tramite un servizio di Call Center ed un apposito Numero Verde (800.166.654), Acquirente Unico fornisce informazioni aggiornate, utili a conoscere i propri diritti e le tutele previste dall’Autorità di settore, e per affrontare - con consapevolezza e tempestività - qualsiasi dubbio o problematica (come leggere la bolletta, in che tempi ottenere le prestazioni richieste, se spetta e come si ottiene il bonus sociale, ecc.).

 

 

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